Una nueva era en la relación de la banca con la clientela

El viejo vínculo ha muerto y ha irrumpido un ecosistema en el que la tecnología, el precio, la calidad y los datos serán determinantes

Los clientes de los bancos en España han tenido siempre un elevado sentido de la fidelidad hacia la entidad que administraba sus dineros, con la confianza mutua como la mejor argamasa de una de las relaciones comerciales más enraizadas en la sociedad española. Pero circunstancias diversas han comenzado a erosionar tal fidelidad, y todo indica que nada volverá a ser como antes de la crisis y la revolución tecnológica que ha penetrado en todas las actividades económicas. Si una parte de la clientela bancaria se apartó de las entidades tradicionales por el afloramiento de malas prácticas en la comercialización de productos bancarios, las nuevas generaciones de clientes practican una conversación con los bancos estrictamente limitada a los medios digitales, sin contacto físico alguno, y buscan en la diversificación el óptimo para la gestión de su nómina, su crédito o su seguro.

Esta relajación en el apego de la ciudadanía con la banca coincide además con una política monetaria tan expansiva que mantendrá los tipos de interés en valores planos o negativos durante una temporada muy larga, que recorta hasta límites milimétricos los márgenes de intermediación del negocio bancario, y que obliga a la industria a no pagar por la materia prima (el dinero) o incluso a cobrar por ella, y a buscar ingresos alternativos en todos los servicios bancarios que hasta ahora proporcionaba gratis a la comunidad, o por los que su cobro estaba oculto en márgenes generosos.

Paradigmas sagrados como remunerar los depósitos han desaparecido incluso en un país como España, en el que la mitad del patrimonio financiero de las familias son simples depósitos a plazo o cuentas corrientes, un ejercicio que de mantenerse en el tiempo puede provocar el desvío de recursos a otros activos de inversión, o bien generar una contracción del consumo a medio y largo plazo que suponga un acicate adicional para la deflación. Pero los cambios van más allá: la banca no proporcionará ni un solo servicio de forma gratuita, y solo relajará el precio que le ponga en el caso de altísimas vinculaciones de la clientela y de elevados niveles de solvencia.

Los consumidores comenzarán a aceptar que la gestión de sus ingresos, sus pagos, sus seguros, sus hipotecas, su disposición de efectivo o sus impuestos tienen un coste, y habrá una selección natural a la búsqueda del proveedor más barato y más eficiente. Habrá una doble competencia cruzada en la captura de los mejores clientes y a la búsqueda del mejor proveedor de servicios bancarios. La vieja relación ha muerto y un ecosistema bancario nuevo, en el que la tecnología, el precio, la calidad y el manejo certero pero coherente de los datos serán determinantes, ha llegado para quedarse.